Die Sache mit... der Inkompetenz oder wie Zalando, Hermes und die österreichische Post mir einen Tag gestohlen haben.

Ich hasse einkaufen. Ich bekomme die Krise, wenn ich etwas suche und mich in einem Einkaufzentrum oder auf einer Einkaufsstrasse mit gefühlten Milliarden an Leuten Schulter an Schulter drängen muss. Es graust mir etwas zu probieren, bei dem ich weiss, dass das vielleicht schon zig Leute vor mir probiert haben und ein paar davon von Hygiene nicht viel halten. Und deswegen bestelle ich gerne online. Ich kenne meine Grösse, weiss was mir passt und muss nur selten etwas zurück schicken.

Bild © zalando

Zur Zeit bin ich auf der Suche nach ein Paar flachen braunen Stiefeletten, die nicht zu brav aussehen aber doch auch für die Arbeit geeignet sind. Fündig geworden bin ich bei Zalando Lounge (ein Shopping Club nur für Mitglieder): braune Jeffrey Campbell Boots namens Vegas, Biker-Stil mit Schnallen und Schnürung und (das Wichtigste überhaupt!) komplett aus Leder! Und das zu einem absoluten Schnäppchenpreis von nur 79,-.
Anfang letzte Woche Dienstag habe ich zufällig auf die Sendungshistory des Pakets geschaut und gesehen, dass die angegebene Anschrift nicht gefunden werden konnte. Ein Wohnblock mit fast 12.000 Bewohnern, der seit 35 Jahren an der selben Stelle steht, verschwindet ja auch gern mal von heute auf morgen...


Ich habe darauf hin direkt den Kundenservice von Zalando Lounge angerufen. Dort wurde ich in Nullkommanichts mit einer genervten 08/15 Antwort abgefertigt (gut, es war ja auch schon nach 19 Uhr). Das Paket konnte nicht zugestellt werden (wir haben die Adresse auf die Richtigkeit verglichen) und geht wieder an Zalando retour. Eine nochmalige Sendung ist natürlich nicht möglich (wie komme ich überhaupt auf diese dämliche Frage?), da sie wieder an den Hersteller zurück geht. Als mir die genervte Dame dann noch einen schönen Abend wünschen wollte, hab ich mitten im Satz aufgelegt - und meinen Unmut via Twitter kund getan:

Warum sind @hermesDE und @unserepost nicht fähig Pakete zuzustellen? #thanksfornothing
— Angelika (@MissXoxolat) 14. Oktober 2014

Ein Grossteil der Hermes-Pakete wird in Österreich nämlich über die österreichische Post verteilt. Daraufhin hat sich dann Hermes direkt bei mir gemeldet und mir erklärt, dass ich bei der Zustellung nicht anwesend war - was richtig ist, da ich um diese Zeit schon unterwegs war, eine neue Zustellung würde aber für den kommenden Tag veranlasst werden.

@MissXoxolat danke, die Kollegen in Österreich konnten dich nicht antreffen, Sie werden die Zustellung morgen erneut veranlassen. ^h
— Hermes Logistik (@hermesDE) 14. Oktober 2014

Den darauf folgenden Tag habe ich also wartend verbracht. Den ganzen Tag! Um kurz vor 18 Uhr ist dann ein lächerliches eMail bei mir eingetrudelt, mit einem weiteren 08/15 Text, den ich auch schon in der Sendungshistory sehen konnte. - Aber ich soll doch bitte Verständnis haben.
Entschuldigung, nachdem ich einen ganzen Tag versch***en habe und so etwas schon zum wiederholten Mal passiert ist, kann ich einfach kein Verständnis mehr aufbringen!

Ich muss schlafen gehen, bevor ich vor lauter Zorn über @zalandolounge, @hermesDE und @unserepost noch platze. Morgen rollen Köpfe!
— Angelika (@MissXoxolat) 15. Oktober 2014

Am nächsten Morgen habe ich dann (immer noch zornig, aber nicht mehr ganz so) bei der österreichischen Post angerufen. Die freundliche Dame konnte das Problem dann endlich aufklären: Zalando ist nicht fähig die gesamte Adresse auf den Aufkleber zu drucken, das ist auch bildlich bei der Post dokumentiert. Wie gesagt, bei fast 12.000 Leute, ohne richtige Angabe der Stiege ist eine Zustellung eher chancenlos.

Wieder richtig zornig habe ich dann nochmals bei Zalando Lounge angerufen und hatte auch einen sehr verständnisvollen Mitarbeiter am Ohr. Trotzdem kam wieder kein Lösungsvorschlag. Die Adresse ist richtig und wird auch so auf die Pakete aufgedruckt. Aber warum wir in Österreich so lange Adresszusätze haben? Ähm... ist das mein Problem?
Ich will mein Paket haben, dafür dass meine Adresse länger ist, kann ich nichts. Da müssen schon die schauen, dass das irgendwie auf den Aufkleber drauf passt.
Dem Problem mit dem Adressaufkleber wird nun angeblich nachgegangen, man wird sich bei Bedarf per eMail bei mir rühren. Jaja...

Was lernen wir daraus? Schau', dass du wohin ziehst, wo du eine kurze Adresse hast ;-)
Im Ernst, ich werde nun nicht schreiben, dass ich nie wieder bei Zalando bestellen oder sogar mein Konto dort löschen werde. Das wäre nicht realistisch, denn sie haben gelegentlich schon sehr reizvolle Angebote, die bestellte Ware ist (im Normalfall) schnell da und kann problemlos und kostenfrei (nicht so wie bei Amazon Buy VIP). Ich hatte sonst wirklich keine Probleme mit ihnen.
Was mich unterm Strich aber wirklich stört, ist die absolut inkompetente Art Probleme zu lösen und das sowohl bei Zalando als auch bei Hermes. Auf die Art: "I sog's glei, i woar's ned!" - Das ist ja fast schon österreichische Mentalität! Und dabei kann man dieses Mal über unsere österreichische Post gar nicht mal was sagen, denn das war die kompetenteste Mitarbeiterin, der ich auf meiner Zalando-Hermes-Post-Odyssee begegnet bin!

Mit dem Wissen, dass meine Adresse für den Zalando-Adressaufkleber-Drucker zu lang ist, habe ich nun erstmal einen Adresszusatz hinzugefügt. Auf diese Idee hätte der nette Herr im Zalando Kundenservice aber auch kommen können...
Und meine Suche nach einer coolen Stiefelette geht weiter...

Hattet ihr schon Mal ähnliche Probleme mit einem Online Shop? Wie hättet ihr gehandelt? Habe ich überreagiert?
Geht ihr lieber online oder offline shoppen?

Liebe Grüsse,

P.S. Ich habe nun beschlossen, dieses Ärgerniss als Auftakt für eine kleine Serie mit dem Titel "Die Sache mit..." zu nehmen. Es gibt nämlich noch das eine oder andere Thema, das ich mir gerne von der Seele schreiben möchte =)
Danke Petra, für den Denkanstoss!